诚意和担当不能只出现在热搜后，而应体现在包括客服在内的每一个细节中。平台作为交易的参与方、规则的制定者和资金的归集方，有责任确保资金链路的完整与透明，出现问题应及时通知消费者或征求消费者意见。
这两天，大量网友反映自己在美团平台囤的团购券没有按约定自动退款。消息迅速登上热搜，把消费者吓得够呛。
囤团购券是一些年轻人心目中排名第二的省钱大法，仅次于买黄金，主打一个“花了钱等于没花”：如果实际使用，就省了钱；如果没用，到期自动退款或者申请退款，感觉又发了一笔小财。
这个消费习惯成立的核心，就在于消费者相信团购券能“随时退、过期退、自动退”。有人这些年囤了成千上万张团购券，多得连自己也数不清。现在，你告诉他，这些券可能没有自动退款，那不是“摸老虎屁股”吗？
团购是美团的核心业务之一，支付信任又是消费环节中最关键的一环。所以，美团连夜出了公告，解释出现此类情况的原因。有些是早期退款进程的相关信息展示更新不及时或更新错误，导致用户误解；少部分是用户原支付渠道出现问题，平台已提供兜底方案。美团还表示，周末已紧急成立了专项客服团队，也在持续通过短信等方式，提醒相关用户接收退款。
应该说，这个反应速度和回复内容体现了大平台的专业性，针对消费者顾虑作出有诚意的解释；也展现了平台的担当，给出的措施能够比较稳妥地帮消费者追回资金。
但回看整个热搜，真正让事件升温的也是美团客服此前的回应。据报道，当时客服的说法是：“如果是我们的问题，我们会帮用户处理；如果不是我们的问题，我们建议用户去联系微信或者是银行那边。”
这个解决方案被认为是甩锅给“第三方支付渠道”，导致用户恐慌性查询过往订单，并形成社交媒体传播。这提示平台，客服团队是消费者与平台沟通的第一道窗口，应当纳入系统性处理流程。
更值得关注的是，消费者排查后发现，“自动退款不自动”并非个例，其他平台同样存在类似问题：有的平台虽承诺“过期退”，却需要用户手动申请；有的平台坚持“原路退回”，但用户支付账户变更时却缺乏备用机制。
这暴露出当下平台企业在服务机制中的一个普遍性漏洞——平台在构建交易闭环、享受流量与资金沉淀红利的同时，未能建立起与之匹配的资金保障与主动纠错机制。
平台作为交易的参与方、规则的制定者和资金的归集方，有责任确保资金链路的完整与透明，出现问题应及时通知消费者或征求消费者意见。换个角度想，如果是自动扣款没有成功，10分钟平台短信就发来了。这样的鲜明对比，反映出平台服务机制上的不合理。
面对这一普遍现象，监管层面的完善尤为重要。正在征求意见的《互联网平台价格行为规则》虽然规范了自动续期、自动扣款等行为，但对“自动退款”却缺乏明确规定。亟需完善相关规则，为消费者权益提供更有力保障。
此次事件更应该成为平台自我革新的契机。平台有技术能力，也有责任义务追溯“沉睡”的退款，不能等着热搜和监管来催。诚意和担当不能只出现在热搜后，而应体现在包括客服在内的每一个细节中。这才是对消费者负责的态度，也是企业在当下激烈的市场竞争中维护口碑的最佳选择。(本文来源：经济日报 作者：佘颖) 【编辑:刘阳禾】